一讀一行Book: ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你

書名:ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你

作者:肯‧布蘭佳Ken Blanchard

🍀前言

身為一個顧客,你為何會一再光顧同一家店家或企業?

產品品質好一點?

氣氛吸引人?

認同經營理念?

這些其實都不是真正的原因,顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好,他們感受到備受重視。

好的服務其實比你想的要簡單許多,重點就在於──在乎並理解你的顧客。

「傳奇式服務」,透過ICARE模式,教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係,讓企業從第一線服務人員開始改變,創造絕佳的服務文化,締造顧客忠誠度,讓顧客一再回流!

🍀什麼是ICARE模式?

(1)Ideal Service理想服務:解決顧客的需求,並且深信服務的重要。

(2)Culture of Service 服務的文化:打造清楚的服務願景與企業價值,讓每個人都能專注在真正重要的事情上。

(3)Attentiveness 全心關注:搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好,留下美好的第一印象。

(4)Responsiveness 同理心的回應:提供服務者滿足顧客個別的需求,讓他們感覺到被「在乎」,甚至超越期待。

(5)Empowerment 授權賦能:經營者願意充分授權第一線人員,主動實踐服務願景。

🍀重點摘錄

(1)理想服務

「如果告訴他真心話,我就會失去這筆生意。但重點不在於銷售,而是為他提供理想服務,因為那意謂著我相信服務很重要,我必須切合他的需求。此刻,他需要的是誠實回答。」

 

(2)服務的文化

「我將服務願景的概念分享給團隊成員,然後我們一起創造屬於企業的服務願景。在這裡工作的成員都要非常清楚工作內容,並且明白他們背負著服務顧客的期許。」

 

(3)全心關注

「一旦組織已經釐清自己的服務願景,下一步就是搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼。」

 

(4)同理心的回應

「當你看著顧客的眼睛,微笑,真心誠意,把注意力放在顧客身上,並關注他們的想法。這就是以行動實踐『富同理心的回應』。」

 

(5)授權賦能

「在工作中,有些事必須完全在你的掌握中。」

筆記:心智圖

🍀總結:

1.不斷的學習是讓團隊進步的最佳方法,尤其是一起工作的同事們,彼此練習提出更厲害的服務顧客的方法。

2.領導者的顧客有二種:一個為外部顧客,另一個為內部員工。

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