書名：ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你
作者：肯‧布蘭佳Ken Blanchard
🍀前言
身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？
產品品質好一點？
氣氛吸引人？
認同經營理念？
這些其實都不是真正的原因，顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。
好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。
「傳奇式服務」，透過ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再回流！
🍀什麼是ICARE模式？
（1）Ideal Service理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。
（2）Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。
（3）Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。
（4）Responsiveness 同理心的回應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。
（5）Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。
🍀重點摘錄
（1）理想服務
「如果告訴他真心話，我就會失去這筆生意。但重點不在於銷售，而是為他提供理想服務，因為那意謂著我相信服務很重要，我必須切合他的需求。此刻，他需要的是誠實回答。」
（2）服務的文化
「我將服務願景的概念分享給團隊成員，然後我們一起創造屬於企業的服務願景。在這裡工作的成員都要非常清楚工作內容，並且明白他們背負著服務顧客的期許。」
(3)全心關注
「一旦組織已經釐清自己的服務願景，下一步就是搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼。」
(4)同理心的回應
「當你看著顧客的眼睛，微笑，真心誠意，把注意力放在顧客身上，並關注他們的想法。這就是以行動實踐『富同理心的回應』。」
(5)授權賦能
「在工作中，有些事必須完全在你的掌握中。」
筆記：心智圖
🍀總結：
1.不斷的學習是讓團隊進步的最佳方法，尤其是一起工作的同事們，彼此練習提出更厲害的服務顧客的方法。
2.領導者的顧客有二種：一個為外部顧客，另一個為內部員工。
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